2020年第三季度，临沂市文化和旅游局共接到旅游咨询、投诉258件，其中电话回复、现场解决232件，书面受理2件，转办23件，不予受理1件。帮助游客挽回经济损失10587.90元。

一、书面投诉处理结果

书面受理的2件投诉中，已结案1件。协调处理办结案1件。

二、12301投诉情况分析

（一）投诉对象分析。一是旅游景区投诉17件，占比80.95%。二是旅行社投诉4件，占比19.05%。

（二）旅行社投诉中，违反合同问题4件，占比100%。

（三）投诉来源分析。一是12301网络，其中微信公众号、微信城市服务3件、支付宝城市服务3件、12301其它3件。占比42.86%；二是文化和旅游部官网3件，占比14.29%。三是12301热线9件，占比42.86%。

（四）旅游类别分析。一是境内旅游21件，占比100%。

（五）旅游方式分析。一是团队4件，占比19.05%；二是个人17件，占比80.95%。

三、投诉涉及的主要问题

游客咨询投诉事项内容主要涉及：未达到约定服务标准问题、意外事件导致合同变更、游客解除合同引发退费纠纷等问题。

临沂市文化和旅游局

2020年10月20日