一、总体概况

2020年度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收接待受理各类旅游咨询投诉1083件。12301旅游投诉62件，自行和解合计:29件，调解成功合计:29件，调解失败合计:4件；12345政务服务热线投诉817件；8303678电话投诉204件。书面投诉处理结果；目前年度挽回游客经济74677.90元，结案满意率100%。

二、旅游投诉情况分析

（一）投诉对象分析。一是旅游景区投诉47件，占比64.38%。二是旅行社投诉23件，占比31.51%。三是旅游住宿投诉3件，占比4.11%。

（二）投诉问题分析。一是旅行社投诉中，违反合同问题19件，占比82.61%；违法违规问题4件，占比17.39%。

（三）投诉来源分析。一是12301网络40件，占比41.10%，其中微信公众号12件、微信城市服务5件、支付宝城市服务3件、12301官网2件、其他8件。二是文化和旅游部官网4件，占比5.48%。三是12301热线39件，占比53.42%。

（四）旅游类别分析。一是境内旅游67件，占比91.78%。二是出境旅游6件，占比8.22%。

（五）旅游方式分析。一是团队24件，占比32.88%；二是个人49件，占比67.12%。

三、投诉问题分析

年度旅游投诉问题分析主要原因是，行前解约投诉比例增长数倍，数量也大幅攀升，受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。对星级饭店的投诉在案件数量、投诉原因方面没有太大变化。旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。从投诉的主要问题看，一是因疫情等原因取消行程，游客因退费问题与旅行社产生纠纷；二是因景区门票收费规定存在争议而产生的纠纷；三是旅行社在旅游过程中提供的服务质量不符合合同约定标准引起。在新的一年里，不断提升旅游服务质量水平，努力实现旅游标准化融合发展。

临沂旅游服务热线：8303678

临沂市文化和旅游局

2021年1月11日