河东区文旅局把“12345”热线办理工作作为为民服务解难题的重要抓手，不断改进工作方式方法，提高工作效率，全力做好热线办理工作。本年度，已办理涉文涉旅工单120件，群众满意度高。
一、强化领导、高度重视。成立局“12345”热线办理领导小组，明确分管领导和热线工作人员，要求各相关部门负责人为热线办理第一责任人，主动参与、配合热线办理工作。
二、强化责任、提高效率。有专人负责“12345”工单的日常收发、回复，对群众反映的问题与诉求，第一时间启动受理、汇报、分派、办理、答复程序，按时办结诉求。
三、强化沟通、提高满意率。要求承办科室第一时间与来电人沟通联系，积极做好反馈，答疑释惑，保障问题解决到位、处理到位。
四、会办督办、提高质量。每月梳理工单办理情况，形成“12345”月报，呈阅主要负责人；针对不满意和重复投诉的问题，加大督查督办力度，确保问题解决。（河东区文化和旅游局 张婧雅）
