“太谢谢支队了！调解又公正又快，不光帮我们游客把事儿解决明白了，还没让景区的名声受影响，可真是帮我们家解了大难题！”近日，一面印着“专业调解化纠纷为民服务践初心”的锦旗，送到了临沂市文化市场综合执法支队，送锦旗的景区代表紧紧握着旅游纠纷人民调解委员会工作人员的手，满脸感激。工作人员笑着接过锦旗，诚恳回应：“这都是我们该做的！能让你们双方都满意，把矛盾解开，既不委屈游客，也不耽误景区经营，这工作就没白干。”这暖心的一幕，正是支队用专业服务化解旅游纠纷、赢得双方认可的真实写照。
时间回到不久前，张先生带着老婆孩子去本地某景区游玩。下山的时候，孩子在台阶旁休息，没留神摔了一跤，额头磕破了，缝了5针，胳膊、肚子、膝盖也擦得血淋淋的，就连门牙都磕得歪了。好好的旅途突然出了这事儿，一家人哪儿还有心思玩，赶紧带着孩子去治疗。后续的医药费花了不少，张先生夫妻俩为了照顾孩子，请了假，误工费、来回跑医院的交通费也没少花。更让人心疼的是，孩子受了伤，又疼又怕，晚上睡不好，一家人都揪着心。于是，张先生找到景区，希望对方能承担医药费、误工费、交通费，再给点精神损失的补偿，可双方谈了好几次，都没谈拢，这纠纷就这么搁下了。
跟景区沟通多次没结果，张先生实在没辙了，抱着“试试看”的心态，找到了临沂市文化市场综合执法支队旅游纠纷人民调解委员会，想请他们帮忙调解。接到申请后，调解委员会的工作人员立马就接待了张先生。一看见他急得满头大汗、说话都带着哭腔，工作人员赶紧递上一杯水，安抚道：“大哥，您先坐下喘口气，别着急！孩子受伤了，您心疼、着急我们都能理解。您把事儿从头到尾慢慢说，每一个细节都别落下，我们一个个去核实，肯定尽力帮您协调，绝不能让您这游客的合法权益受了委屈！”等张先生情绪平复下来，工作人员认真记下了事情的来龙去脉，又第一时间联系了景区负责人，仔细问清了事件经过、孩子受伤的具体情况，还有双方在赔偿问题上的分歧点。为了让调解公平公正，工作人员不仅一张张核实了医疗单据、误工证明这些材料，还主动对接了景区的安全管理部门和保险公司，耐心听双方心里的顾虑和诉求，把该摸清的情况都摸透，为后续调解打牢了基础。
调解的时候，工作人员用了“背对背”的沟通方式，一步步推进。面对还是一肚子火气的张先生一家，工作人员轻声细语地安抚：“我们真的特别懂，孩子平白无故受这么大罪，你们做父母的心里肯定又疼又气。但维权也得讲章法，不能急着吵。我们会照着相关的法律法规，客观地划分责任，一定帮你们争取到应得的赔偿，绝不会让你们吃亏。”同时，工作人员也帮他们分析了事件的责任划分，引导他们理性提出赔偿要求。转头跟景区沟通时，工作人员就严肃起来了：“作为景区，保障游客的游览安全是你们的义务。游客在景区里受了伤，你们肯定得承担相应的责任。积极配合调解，把这事儿妥善解决好，不光是对游客负责，也是在维护你们自己的口碑啊！游客玩得放心，才会再来，还会介绍朋友来，这对你们长远发展有多重要。”接着，工作人员还拿出《旅游法》，把里面关于旅游经营者安全保障义务的规定一条一条讲给景区负责人听，劝他们从长远发展考虑，主动化解矛盾。就这么来来回回沟通、耐心劝说，双方终于达成了一致：景区帮忙把保险赔付的事儿办妥当，再一次性给张先生一家支付医药费、护理费、营养费还有后续的治疗费。
纠纷就这么顺利化解了，张先生一家满意地回了家，景区也对支队公平公正、高效务实的调解工作竖起了大拇指。为了感谢工作人员搭建起沟通的桥梁，既解开了矛盾，又保住了景区的声誉，景区特意定制了锦旗送过来。接过锦旗时，调解委员会负责人说：“这面锦旗不光是对我们工作的认可，更是一份沉甸甸的责任。以后我们还得把旅游纠纷调解这事儿办好，当好游客和经营者之间的‘连心桥’，让每一位来临沂旅游的游客都能安心、舒心，也帮文旅企业把经营做得更规范。”这面锦旗，是对工作人员的肯定，更彰显了支队在化解旅游纠纷、平衡各方权益、维护旅游市场秩序中不可或缺的作用。
近年来，临沂市文化市场综合执法支队一直秉持“以人民为中心”的工作理念，把化解旅游市场纠纷当成重点工作来抓。不断健全旅游纠纷人民调解机制，组建了专业的调解队伍，把调解流程优化得更顺畅，让调解效率越来越高。不管是游客和景区、还是游客和旅行社之间的纠纷，支队都坚持“快速响应、公正调解、便民高效”的原则，主动上前服务，搭建起沟通的桥梁，一边调解纠纷，一边宣传法治知识。既依法维护游客的合法权益，也考虑到旅游经营者的合理诉求，成功化解了一起又一起旅游矛盾，全力守护着全市旅游市场的和谐稳定。
下一步，临沂市文化市场综合执法支队还会继续深化旅游纠纷调解工作，把多元纠纷化解体系完善得更好，加强和文旅企业、保险机构的联动，让纠纷调解更专业、更高效。同时，也会加大对旅游市场的监管力度，督促旅游经营者扛起主体责任，把安全保障措施做到位，从根源上减少旅游纠纷的发生。让广大游客来临沂旅游，能玩得安全、舒心、放心，也为全市文化和旅游产业的高质量发展保驾护航。
（临沂市文化市场综合执法支队）
